De zorgsector blijft in zwaar weer verkeren. Voortdurende bezuinigingen, beperkte budgetten en een terugloop in het aantal beschikbare manuren zijn aan de orde van de dag. Daarnaast hebben zorgmedewerkers te maken met een toenemende werkdruk en concurrentie van andere instellingen. En nu de mondigheid bij patiënten en cliënten toeneemt en de sector voornamelijk vraaggestuurd gaat werken, is het afleggen van verantwoording over het geleverde werk steeds belangrijker.

Bovenstaande mag echter geen invloed hebben op de kwaliteitsdoelstellingen die de zorginstelling zichzelf heeft gesteld, want deze doelstellingen zijn van groot belang voor de toekomst van de zorginstelling. Scorecarding is een instrument om te helpen bij het behalen van de doelstellingen.

Dashboards en scorecards
Directieleden, managers en overige beslissers in de zorg hebben alsmaar meer informatie nodig om beslissingen te nemen. De data als basis voor deze beslissingen, worden vaak op gebruikersvriendelijke wijze gepresenteerd, door middel van een dashboard of een scorecard. Een dashboard geeft niet-analisten toegang tot informatie die instellingen helpt sneller en adequater te reageren op omstandigheden. Deze informatie is vaak financieel, operationeel en gebaseerd op situaties die al hebben plaats gevonden. Dashboards kunnen per individu worden opgebouwd, zodat iedere gebruiker kan zien hoe hij ervoor staat en oorzaken kan achterhalen waarom bepaalde doelstellingen al dan niet zijn gehaald. Dashboards worden voornamelijk ingezet voor de korte of middellange termijn en zetten aan tot actie.

Een scorecard gaat verder dan een dashboard: deze tool legt de link tussen de strategische doelen van een instelling en de uitvoering vast. Managementmethodieken (zoals Balanced Scorecard, Six Sigma, INK, HKZ of een eigen model) worden uitgewerkt in een scorecard. Ook de manier waarop de verschillende bedrijfsprocessen het resultaat van de instelling beïnvloeden (de afhankelijkheden) zijn hierin beschreven. Met de meeste scorecards zijn afspraken te maken over de acties die men onderneemt en is het mogelijk deze afspraken te volgen. Dit maakt een scorecard dwingend en maakt het ondernemen van acties en het reageren op situaties procesmatig.

Een dashboard en scorecard zijn naast elkaar te gebruiken en versterken elkaar. Waar een dashboard wordt ingezet op tactisch en operationeel niveau, bepaalt een scorecard in hoeverre de doelen meewegen voor het behalen van het overkoepelende strategische doel.

KPI’s
Zorginstellingen bundelen met scorecards informatie uit verschillende systemen en geven prestaties weer in kritieke prestatie indicatoren (KPI’s). Dit zijn meetbare variabelen om prestaties van ondernemingen te kunnen analyseren. Voorbeelden van KPI’s zijn financiële gegevens, managementstijl, ziekteverzuim, opleidingsniveau, medewerkers- en klanttevredenheid.

Scorecarding voorziet dus in een behoefte aan geconsolideerde en beknopte managementinformatie: een proces dat is gekoppeld aan de strategische doelen van de instelling. De belangrijkste doelen van scorecarding in de zorg zijn (interne) sturing, toezicht en (externe) verantwoording. Naast een betrouwbaar en simpel toezicht- en sturingsmechanisme, is scorecarding ook een evaluatiehulpmiddel voor complexe doelstellingen. Ook is de methodiek in te zetten als (intern) communicatiemiddel om alle medewerkers op de hoogte te houden van de actuele prestaties en ontwikkelingen van de organisatie.

Daarnaast kan scorecarding van belang zijn bij beleidsverantwoording op macroniveau, namelijk het niveau van de Nederlandse zorgsector. Door middel van scorecarding kan de cliënttevredenheid worden gemeten.

Doelstellingen van scorecarding
Scorecarding heeft veel verschillende doelen. Hieronder nog eens een aantal toepassingen waarmee zorginstellingen kunnen profiteren van het gebruik van deze tool:

• Meetbaar maken van doelstellingen en verbinden met strategische doelen
• Direct inzicht in voortgang processen
• Motiveren van medewerkers om een hoger kwaliteitsniveau te halen.

Zorginstelling stellen doelen op en evalueren na verloop van tijd of deze doelen zijn behaald. Het al dan niet behalen van de doelen wordt door een veelvoud aan factoren beïnvloed; denk bijvoorbeeld aan politiek, wetgeving, veranderende marktomstandigheden, macro-economische en demografische wijzigingen. Het is goed mogelijk dat de doelen bijgeschaafd worden en met iedere verandering in doelen, wordt ook de scorecard aangepast. Scorecarding is dus een doorlopend proces, een continue cyclische activiteit en werkt van micro- tot macroniveau.

Auteur: Roel Haverland, Business Unit Manager UNIT4 BI Solutions