Sint Anna is een kleinschalig woonzorgcentrum voor ouderen in Boxmeer. Het is verbonden aan de congregatie van de Zusters van Julie Postel . De zelfstandige instelling heeft als  Missie en Visie ‘Uniek zijn en uniek blijven’. Dit door minder afhankelijk te zijn van subsidies vanuit de overheid maar vooral ook de belangen van bewoners en medewerkers centraal te stellen.  Om dit te kunnen blijven realiseren, heeft Sint Anna in 2013 de eigen organisatie kritisch onder de loep genomen en verbetertrajecten via de LEAN methode doorgevoerd.  De uitvoering van de projecten is nog in volle gang maar de tussentijdse resultaten zijn klinkend: de medewerkerstevredenheid is gestegen van een 7.2 naar 7.7 en door de invoering van zelfroosteren wordt per team jaarlijks gemiddeld 171 uur bespaard.  Daarnaast ervaren medewerkers significant minder werklast. De succesfactor ligt volgens bestuurder Enny Hoenselaar van Stichting Sint Anna ‘in het betrekken van medewerkers bij de projecten en de hechte samenwerking met UNIT4 als ICT-partner’.

Het jaar 2013 was een keerpunt voor Stichting Sint Anna (180 aantal bewoners,  300 medewerkers). Wil de organisatie kunnen blijven voldoen aan de wensen van bewoners en medewerkers én de eisen van de overheid, moest er iets veranderen: aan de organisatie en aan de ICT. Om draagkracht voor veranderingen te creëren, is besloten om meer verantwoordelijkheid bij medewerkers zelf neer te leggen. Om deze verandering succesvol door te voeren heeft de zorgorganisatie gekozen voor de LEAN-methode. Hierbij zijn processen kritisch bekeken, gedroomd over ideale processen en vervolgens vertaling naar toekomstige processen gemaakt. Daarbij kwam ook de vraag: hoe kan ICT strategisch bijdragen aan de doelen die de medewerkers realiseren?

Processen als uitgangspunt
Sint Anna gebruikte software van UNIT4 ter ondersteuning van de processen, maar stelde de toegevoegde waarde ervan ter discussie. ICT is geen doel op zich maar een hulpmiddel. Er leefde echter intern het gevoel dat de ICT-leverancier dit niet zo zag. Sint Anna liet vervolgens een quick scan uitvoeren door een ICT-bedrijf dat de ondersteuning bekeek vanuit consultancy oogpunt.  “UNIT4-directeur Jan Pol vroeg of hij die quick scan mocht bekijken en ook een voorstel mocht doen”, vertelt Enny Hoenselaar. “Ik was best verbaasd want ik had die vraag niet verwacht. We hadden altijd het idee dat UNIT4 direct met producten voor een probleem kwam, maar er verscheen een projectvoorstel waarbij onze processen als uitgangspunt werden gesteld.  Via LEAN zouden eerst onze processen in kaart worden gebracht en bekeken hoe ze efficiënter konden. Vervolgens zou er software-ondersteuning bij worden gezocht. We hebben toen akkoord gegeven aan dit voorstel want het paste in ons beleid om meer verantwoordelijkheid bij de medewerkers te leggen (een zogenaamde bottom up benadering)”

Na de keuze is er een stuurgroep opgesteld bestaande uit het management team van Sint Anna en Jan Pol, directeur van UNIT4 Gezondheidszorg en strategisch consultant Aniek Fikken. Vervolgens is er per proces een werkgroep gevormd met betrokken medewerkers. “Bij bijvoorbeeld het project Zelfroosteren, hebben we een groep van vertegenwoordigers van alle afdelingen en – functies samengesteld”, zegt Leon Janssen, Manager Zorg en Welzijn.  

Draagvlak
De teamleiders en staf zijn vervolgens getraind in de LEAN-methode en toen zijn processen bekeken. De waarde van de klant stond daarbij centraal: soms was dat de medewerker en bij sommige processen de bewoner. De input kwam vanuit de leden van werkgroepen en daardoor ontstond draagvlak voor het digitaliseren, vertelt Gijs Holterman, Manager Bedrijfsvoering bij Stichting Sint Anna. “Maar UNIT4 heeft ook wel eens geadviseerd om iets niet te digitaliseren met UNIT4 Cura. Daardoor merkten we dat UNIT4 er niet uitsluitend als ICT-leverancier in stond maar echt als partner om de veranderingen samen met ons door te voeren.”

Bezuinigingsmaatregel
Sint Anna heeft LEAN ingevoerd om processen te optimaliseren, de informatievoorziening, de kwaliteit en de bedrijfscultuur te verbeteren. LEAN is dus niet ingestoken als bezuinigingsmaatregel. “Als je die insteek kiest, dan zetten medewerkers bij voorbaat de hakken in het zand”, stelt Enny Hoenselaar. “Onlangs hebben we het voorbije jaar geëvalueerd en we hebben ook geconcludeerd dat de werklast bij sommige medewerkers is afgenomen en dat er bij sommigen ruimte is gekomen. Onze mensen ervaren nu zelf het resultaat. 2014 wordt echt het jaar dat we de vruchten gaan plukken van de inspanningen die we met LEAN afgelopen jaar hebben gedaan. Het bedrijfsbureau heeft de processen op orde en er is inzicht in de personeelsbehoefte.

Hoe zorg je ervoor dat de processen LEAN blijven?
Christina Brucks, beleidsmedewerker bij Stichting Sint Anna: “In de dertien jaar ervaring als beleidsmaker weet ik dat mensen na een verandering vervallen in oude gewoontes. Daarom is het belangrijk dat de doelstellingen en de koppeling aan de klanten helder blijven bij alle betrokkenen. Het eigen maken van nieuwe systematiek kost tijd. Committeren aan de reden van de invoering van LEAN is belangrijk en daarom nemen we verbeterideeën uit de organisatie altijd serieus zodat LEAN blijft leven.”

Leon Janssen, Manager Welzijn en Zorg:  “We zullen de LEAN-werkgroepen af en toe bij elkaar te roepen en kijken of het gedefinieerde proces nog goed loopt. Als we vanuit de werkgroep signalen opvangen dat bepaalde zaken niet meer worden toegepast, kunnen we maatregelen nemen. Neem de zorgleefplannen. In het verleden constateerden we dat ieder team zijn eigen formulier aan het bedenken was.  Als bij de bij LEAN-werkgroep betrokken medewerkers dit zien gebeuren, dan zeggen ze er wat van. Deze werkwijze is dus aantoonbaar effectiever dan wanneer die vanuit de organisatie wordt opgelegd.”

Bottom-up
De LEAN methodiek levert een positieve bijdrage aan de uitvoering  van het meerjarenbeleid van Sint Anna,  waarin verantwoordelijkheden laag in de organisatie worden gelegd. Van oudsher is   Sint Anna top down geleid. “In een jaar tijd hebben we een meer bottom-up cultuur gecreëerd”, vertelt Enny Hoenselaar. “Ik vind het heel erg knap dat medewerkers nu bij zaken constateren en ook zeggen dat iets niet LEAN is dus niet direct relevant voor de klant. Medewerkers geven nu bijvoorbeeld aan dat ze bepaalde zaken in de LEAN-werkgroep kunnen afhandelen, terwijl voorheen het Management Team werd ingeschakeld.”

Christina Brucks: “We hebben veel van onze medewerkers gevraagd. Maar ze blijken meer te kunnen dan ik durfde dromen. De vaardigheden van de medewerkers zijn transparant geworden.” Leon Jansen: “De medewerkers tevredenheid is gestegen van 7,2 naar 7,7. Door de werkgroepen leren ze van elkaar en dat heeft de saamhorigheid vergroot.”

En hoe zit het met de tevredenheid van de bewoners?
Enny Hoenselaar: “Die was met een acht al heel hoog. Later dit jaar doen we een nieuwe meting maar we horen van de bewoners dat onze medewerkers een stuk minder mopperen dan voordat we LEAN invoerden. Dat LEAN zo succesvol is ingevoerd is ook voor een belangrijk deel te danken aan UNIT4. De consultant denkt mee en durft zich kwetsbaar op te stellen. UNIT4 neemt zijn kleine klanten echt serieus en helpt ons ICT strategisch in te zetten. Zo draagt ICT bij aan onze organisatiedoelstelling die onze medewerkers realiseren. Dit succesverhaal durf ik nu ook te vertellen tijdens intervisie stuurgroep bijeenkomsten met andere bestuurders. Zo spraken we onlangs over zelfroosteren. Collega-bestuurders noemden de software-oplossingen die ze ervoor in hebben gezet. Ik gaf aan dat we eerst het proces LEAN hebben gemaakt en vervolgens de resultaten. Ik kreeg van een bestuurder de vraag of zijn projectleider contact mocht opnemen met onze projectleider voor meer informatie want onze methode vond hij het meest aansprekend.”

Gijs Holterman:  “Voornamelijk kleine zorginstellingen lijken te worstelen met het digitaliseren van processen buiten de administratie. Medewerkers ervaren niet direct toegevoegde waarde van het digitaliseren, zeker niet als het van bovenaf wordt opgelegd. Vandaar dat we digitalisering  vanuit procesverbetering  via een bottom-up benadering hebben doorgevoerd. Met tevreden medewerkers als resultaat. Ik denk dat deze benadering voor elke zorgorganisatie, die ICT niet in de vingers heeft, effectief is. De noodzaak moet duidelijk zijn bij het management en de uitvoering moet bottom-up gebeuren.”

Redactionele bijdrage