Digitaal verleiden is een kunst. Tijdens het congres online hulp 2012 op donderdag 1 november spreken wetenschapsondernemer Maurits Kaptein en Lisette van Gemert-Pijnen, oprichter van het Center voor eHealth Research & Disease Management, over hoe je met persuasieve technieken mensen online kunt motiveren om attitudes of gedrag te beïnvloeden. Hoe verleid je een patiënt om gebruik te maken van webdiensten zoals een online spreekuur of digitaal dagboek? De computer als persuader.

Online hulp verovert de zorg. Steeds meer hulp en behandeling vindt plaats via internet. Soms zonder een fysieke bijdrage van een hulpverlener, soms in een mengvorm waarbij face to face contacten de online hulp afwisselen. Persuasieve technieken kunnen veel voor ons betekenen bij de inzet van nieuwe toepassingen, zegt Van Gemert-Pijnen. ‘Ze zijn gericht op de vraag hoe we online hulp en interactieve computersystemen aantrekkelijker, spannender of uitdagender kunnen maken zodat meer cliënten ervoor gaan kiezen.‘

Binnen persuasieve online hulp maken we bewust gebruik van “triggers” zoals likes, rewards of social learningtools om mensen te motiveren of gedrag te beïnvloeden, vervolgt Van Gemert-Pijnen. Kaptein: ‘Door internet kunnen we heel dichtbij de cliënt komen en de communicatie verloopt snel en gemakkelijk. Zo kunnen mensen online hun medicatiegebruik bijhouden, chatten met een hulpverlener of informatie vinden over in welk ziekenhuis je de beste behandeling kunt volgen. Daardoor kunnen we onze diensten beter afstemmen op de specifieke vraag van een individu. De inzet van persuasieve technieken zijn zo belangrijk omdat we hiermee online hulp aantrekkelijk kunnen maken. Je zorgt er voor dat een persoon niet alleen rondkijkt op een site, maar ook aan de slag gaat. Van Gemert-Pijnen: ‘De computer is als het ware een sociale persoon die zichzelf in de dialoog met de gebruiker op verschillende manieren kan presenteren.’

Online dialoog
De inzet van persuasieve technieken binnen online hulp kan op verschillende manieren, gaat ze door. ‘De computer en de gebruiker kunnen een dialoog aangaan of je kunt informatie over bijvoorbeeld behandelingen stapsgewijs weergeven. Ook kun je informatie op maat aanbieden, dus dat het specifiek op een bepaalde gebruiker is gericht.’ Interessant is ook dat je monitoring kunt inzetten, vervolgt ze. ‘Via monitoring kan een patiënt bijvoorbeeld zijn bloeddrukmeting online bijhouden. De computer kan dan feedback geven. Niet de mens maar de computer zegt of alles goed gaat of niet.’ De mogelijkheden zijn ongekend, we kunnen onze diensten veel beter inzetten, gaat ze door. ‘Als een mevrouw Jansen bijvoorbeeld is vergeten om haar medicatie in te nemen, dan kun je haar er online aan herinneren.’

Kaptein noemt het de kunst van het digitale verleiden. Hij ontwikkelde een techniek waarmee je online bezoekers individueel kunt ondersteunen door rekening te houden met hun persoonlijke voorkeuren door gebruik te maken van zogenaamde beïnvloedingsprofielen. ’Tegenwoordig hebben we de mogelijkheid om via internet te zien hoe mensen reageren op bepaalde argumenten. Zo kunnen we ook meten hoe iemand reageert en kunnen we per persoon bijhouden welke argumenten en beïnvloedingstrategieën al of niet werken. We kunnen dus op maat meten of een bepaalde strategie echt gaat werken bij een specifiek persoon en een profiel later bijstellen als dat nodig is. Stel dat mevrouw X gebruik maakt van een mobiele applicatie die als doel heeft dat zij bepaalde medicatie op vaste tijden inneemt. De applicatie kunnen we zo vormgeven dat die is gericht op haar specifieke situatie. Dat ze online bijvoorbeeld informatie met haar arts kan delen, in contact kan komen met lotgenoten en een kalender met doelen stelt. Waar we heen moeten is dat dit soort applicaties al die manieren faciliteren en zich aanpassen aan de vraag of een patiënt de medicatie bijvoorbeeld daadwerkelijk gebruikt. Dat we zo leren welke van die manieren voor haar werken en vervolgens de best mogelijke keuzes maken.’

Gedrag sturen
Online hulp heeft de toekomst en we kunnen er niet meer omheen, zegt Van Gemert-Pijnen. ‘Steeds meer instellingen zijn bezig met de omslag om ermee aan de slag te gaan. Ook wordt er ook veel onderzoek gedaan naar e-health en innovatieve toepassingen. Omdat veel organisaties nog aan het experimenteren zijn, zie je wel dat sommige toepassingen gebaseerd zijn op achterhaalde principes en er van tevoren onvoldoende wordt gekeken naar het doel en het effect van een bepaalde toepassing. Boeien en binden zijn belangrijk in het proces: de doelgroep moet het leuk vinden en gebruik blijven maken van een online hulpsite. Kaptein vult aan dat het ook belangrijk is om van te voren goed te kijken naar de vraag hoe je cliënten actief op een website krijgt. ‘Dat je het ze makkelijk maakt en dat ze überhaupt van het bestaan van een bepaalde online toepassing afweten. Ze moeten gemotiveerd zijn en er fysiek mee aan de slag kunnen gaan.’

Volgens Kaptein brengen de online ontwikkelingen enorme veranderingen voor de toekomst met zich mee. ‘De laatste twintig à dertig jaar is er veel veranderd op het gebied van wat wij van mensen weten en wat wij kunnen weten. Tegenwoordig kunnen we mensen volgen en weten waar zij zijn en hoelang ze een gesprek voeren. Door al die nieuwe technologieën kunnen we gedrag en patronen beter meten, resultaten direct inzien en goed inschatten wat wij online moeten laten zien aan mensen om hun gedrag te sturen. Dat is de grootste verandering en biedt enorm veel kansen en mogelijkheden binnen de hulpverlening. We kunnen beter op de vraag van een individu inspelen en zien wat het effect is van wat we tegen een bepaald persoon zeggen. Of die ongekende toegang tot individuen er moet zijn is een tweede vraag, maar we kunnen nu beter inspelen op wensen en inschatten en voorspellen wat menselijk gedrag gaat doen.’

Meer informatie over het congres: www.congresonlinehulp.nl

Judith Kuneken

© Digitalezorg.nl