Ruim een miljoen Nederlanders stapten dit jaar over naar een andere verzekeraar. De afgelopen jaren stapte opgeteld zelfs een kwart van de verzekerden over. Verzekeraars die klanten willen behouden doen er goed aan om een sterkere relatie met klanten op te bouwen, kwaliteit van zorg te waarborgen en duidelijk te maken waarom zij de beste polissen bieden voor een passende prijs. Om dit te realiseren, is het nodig om inzicht in kosten en prestaties van zorg te vergroten. Dit kan alleen als verzekeraars en zorgaanbieders beter samenwerken en nieuwe technologieën benutten. Een holistische aanpak is nodig.

Politieke maatregelen volstaan niet
Op verschillende niveaus worden maatregelen getroffen om kostenbesparingen en kwaliteitsverhoging te realiseren. Een goed voorbeeld van een maatregel op politiek niveau is de recente poging van minister Schippers om de zorgwet aan te passen en de vrije artskeuze af te schaffen. Met deze maatregel kunnen verzekeraars, naast de restitutiepolis en naturapolis, budgetpolissen aanbieden. Consumenten hebben dan minder keuzemogelijkheden, maar betalen ook minder poliskosten. Bovendien is de kwaliteit van zorgaanbieders dan eenvoudiger te bewaken omdat verzekeraars een selectie kunnen maken en er minder contracten worden afgesloten. Of het in de praktijk ook zo werkt, moet nog blijken. Het laatste woord is hierover hoe dan ook nog niet gesproken: de beleidsverandering ketste op het laatste moment af.

Externe factoren zoals beleidsveranderingen kunnen helpen de zorg te verbeteren, maar grotere stappen zijn te zetten wanneer belangrijke spelers het heft in eigen hand nemen en zelf maatregelen treffen. Zorginkopers en zorgaanbieders doen er daarom goed aan beter na te denken over hun samenwerking.

Door nieuwe technologieën optimaal te benutten, de kwaliteit van zorg beter meetbaar te maken en verzekerden en zorgaanbieders te voorzien van inzicht, kunnen grote stappen worden gezet.

Heft in handen: kosten beheersen en zorg verbeteren
De zorgmarkt is complex, daarom zijn er spelers nodig die het voortouw nemen om de markt als geheel te verbeteren. Zij kunnen zorgen voor inzicht waar zij zelf, de consument en de gehele zorgketen baat bij heeft. Met het juiste inzicht in zorg worden grote kostenbesparingen gerealiseerd.

Ook is het belangrijk om na te gaan wie de meeste invloed heeft op de gemaakte zorgkosten. De verzekerden zelf in ieder geval niet. Verzekerden met een basisverzekering (BV) of aanvullende verzekering (AV) maken voornamelijk keuzes op basis van kwaliteit en geografische nabijheid. Zij hebben vaak geen weet van zorgkosten en willen simpelweg de beste zorg, liefst in hun omgeving, voor een zo laag mogelijke premie. Als ze hierover niet tevreden zijn, stappen ze over naar een andere verzekeraar. Daarom moeten juist de zorginkopers aan de bak om kostenverlagingen te realiseren, zonder dat de kwaliteit achteruit gaat. Hiervoor is overkoepelend inzicht nodig over de gehele zorgketen. Verzekeraars hebben de juiste positie om dit inzicht te realiseren.

Nieuwe kijk op informatievoorziening: interne én externe focus
Wat moet er precies veranderen? Om inzicht te vergroten is allereerst een andere kijk op informatievoorziening noodzakelijk. Investeringen in de informatievoorziening van zorgaanbieders zijn van oudsher gericht op de zorgbehandelingen zelf. De informatievoorziening van zorgverzekeraars heeft dan als doel een efficiënte afhandeling van administratieve (bulk)processen, zoals de declaraties die worden ontvangen. Het systeem is hiermee gericht op de optimalisatie van bestaande werkprocessen binnen de eigen organisatie. Het heeft dus een puur interne focus.

Een externe focus is echter noodzakelijk om verbeteringen in de zorgmarkt te realiseren. Zicht op het gedrag van partners in de zorgketen helpt namelijk de zorgketen van de gezondheidszorg te optimaliseren en betaalbaar te houden. Verschillende spelers in de keten moeten beter gaan samenwerken en dat kan alleen met overkoepelend inzicht over de gehele zorgketen.

De volgende drie veranderingen maken een herschikking van verantwoordelijkheden in de zorgketen mogelijk, waardoor nieuwe organisatiemodellen en werkvormen ontstaan die de zorgkosten beperken en een efficiëntere markt mogelijk maken.

• Creëer overkoepelend inzicht: deel marktkennis
  Zorgverzekeraars hebben goed zicht op de markt doordat zij met veel verschillende zorgaanbieders samenwerken. Door beter gebruik te maken van die kennis kunnen zij zorgaanbieders helpen verbeteringen door te voeren die de kwaliteit bevorderen. Nieuwe business intelligence- en big data–technologieën kunnen helpen om (prestatie)informatie te verzamelen en analyseren. Dit vergroot niet alleen het inzicht van verzekeraars zelf, maar het biedt ze ook de mogelijkheid om het gewenste inzicht te verschaffen aan zorgaanbieders. Dit helpt hen dan weer de juiste keuzes te maken, betere kwaliteitsindicatoren te formuleren en uiteindelijk de prestaties van de zorgketen als geheel te verbeteren.
•  Bevorder samenwerking: vergroot efficiëntie zorgketen
  Door de samenwerking tussen artsen, specialisten en professionele zorgverleners te verbeteren wordt de efficiëntie van de zorgketen vergroot. Een eHealth-aanpak kan helpen om zorgconsumenten, mantelzorgers en professionele zorgverleners in de eerste lijn te ondersteunen bij het zelfstandig uitvoeren van zorgtaken. Hierdoor zijn minder doorverwijzingen naar tweedelijns specialisten nodig. Teleconsultatie van medisch specialisten aan huisartsen is zo’n voorbeeld van een eHealth-toepassing die helpt de zorgkosten te beheersen en de zelfwerkzaamheid te vergroten.
• Klantinteractie en -relatie verbeteren: benut mobiele toepassingen
  Veel verzekeraars werken met een ‘Mijn Omgeving’-sectie op hun website om klantcontact te personaliseren. Een nadeel is dat het contact hierbij alleen kan worden geïnitieerd door de verzekerde zelf. Verzekeraars zijn dan afhankelijk van het inloggedrag van de klant. Mobiele apps op telefoons en tablets zijn daarom een veel effectiever middel om verzekerden te voorzien van gepersonaliseerde, relevante informatie. Het wordt steeds belangrijker voor verzekeraars om een sterke relatie op te bouwen met hun klanten. Dit kan alleen met optimale interactie en door inzicht te vergroten en verzekerden te voorzien van relevante informatie. Mobiele toepassingen beïnvloeden bovendien de zorgvraag doordat zorgaanbieders en zorgverzekeraars te allen tijde persoonlijke, relevante informatie kunnen uitwisselen met zorgconsumenten en verzekerden.

De politiek doet er alles aan om zorg te verbeteren, met wisselend succes. Het is goed te beseffen dat de kans op slagen aanzienlijk groter is wanneer sleutelspelers in de markt de handen ineen slaan en zelf maatregelen nemen. Door nieuwe technologieën in te zetten kunnen grote veranderingen worden doorgevoerd die de zorgmarkt aanzienlijk verbeteren.

Geschreven door Ian van Deijck, consultant bij Ciber